Questo articolo illustrerà maggiori dettagli sul process mining e su come, se combinato con il Business Process Management (BPM), questo abbinamento può migliorare in modo ottimale i processi e rafforzare le operazioni. Sono inclusi anche casi d'uso su come applicarlo in qualsiasi organizzazione.
Il process mining è un approccio che analizza i dati dai sistemi IT per ottenere intuizioni oggettive ed individuare eventuali problemi nascosti. Questo approccio viene condotto utilizzando un software che combina la scienza dei dati e la gestione dei processi per individuare, controllare la conformità e migliorare i processi attuali.
Come già accennato in precedenza, il software di process mining funziona estraendo i log degli eventi (contenuti nei sistemi informativi) per costruire dei processi basati su tre attributi principali:
Questi attributi forniscono abbastanza dettagli al software per identificare in quale fase si trova il processo. Nell'esempio a destra, le fasi sono "Registrato", "Completato", "In corso" o "A specialista". "Quando un'attività viene aggiornata per un caso particolare, viene registrato anche l'orario. Quando si guardano le diverse attività in una vista macro, è possibile costruire un processo che descrive come i casi vengono effettivamente gestiti.
Usando i log degli eventi e trasformandoli in dati, il software di process mining può identificare deviazioni, ostacoli e sprechi, o indagare sulle loro cause e mostrare alternative per migliorare i KPI come tempo, costi, qualità o rischio. Il risultato di un'analisi può essere quello di aggiungere più risorse nei momenti di picco, o di costruire un supporto nei momenti in cui gli ostacoli tendono a verificarsi.
Mentre il process mining usa i dati per identificare dove possono essere fatti miglioramenti specifici, il Business Process Management (BPM) è una disciplina focalizzata sull'allineamento dei processi con gli obiettivi di business. La differenza essenziale tra il process mining e il BPM sta nel risultato. Il process mining fornisce il processo "as-is", quindi esattamente com'è, mentre il BPM fornisce una mappa del processo ideale, noto anche come processo "to-be". Insieme, queste due attività sono un'accoppiata vincente in quanto ottimizzano l'efficienza, assicurano la soddisfazione del cliente e guidano la resilienza operativa.
Ci sono cinque step necessari per implementare questa accoppiata vincente e garantire che i processi siano accurati, efficienti e forti:
In questa fase, si utilizzano strumenti di process mining che possono identificare automaticamente le inefficienze nascoste nei log degli eventi e rispondere a domande come:
L'intelligenza artificiale è di grande aiuto in questo compito. Utilizzando algoritmi di apprendimento automatico, gli strumenti di process mining possono calcolare una combinazione di diversi attributi ed eseguire un analisi delle cause che aiuta a identificare le inefficienze operative. L'analisi delle cause alla radice è una visione statistica che confronta un set di dati con un set di dati di riferimento e analizza la frequenza di un attributo tra i due set di dati.
Questo passo permette agli analisti di processo di identificare le lacune nei processi attuali e deviazioni dalla norma. Alcuni esempi includono:
Il process mining può aiutare ad individuare tutti questi problemi e, soprattutto, a capirne le ragioni. Con i dati reali provenienti dai sistemi informativi, le iniziative di conformità sono anche più facili da controllare, una volta verificato che il processo eseguito sia effettivamente conforme ai regolamenti e alle politiche aziendali. Inoltre, è anche possibile implementare alcune regole di business, in modo da ricevere un avviso automatico quando i KPI e gli standard operativi non vengono rispettati.
In questa fase, è importante testare i processi simulando scenari multipli (basati su tempo, costi e risorse) per capire:
La simulazione di processo permette agli analisti di simulare diversi parametri basati su modelli statistici:
Combinando tutti questi parametri, gli analisti possono eseguire analisi di scenari "what-if", confrontare diversi scenari e implementare lo scenario che massimizza l'efficienza operativa.
Al giorno d'oggi, è imperativo avere un approccio outside-in che mostri com'è interagire con il vostro prodotto dal punto di vista dei clienti. A tal fine, in questa fase, le organizzazioni dovrebbero utilizzare le mappe del customer journey per identificare i touchpoint (alias interazioni) in cui un cliente interagisce con l'organizzazione. Ogni touchpoint viene valutato in base all'impatto che ha sulla soddisfazione del cliente, il che aiuta a identificare facilmente e dare priorità a quale/i touchpoint migliorare.
Applicare questa lente aggiuntiva sulla soddisfazione del cliente dopo i primi tre passi può aiutare a dare priorità a dove e quando gli aggiornamenti devono essere fatti. Ammettiamolo, se non è mai stato fatto prima, un'organizzazione avrà probabilmente molti processi da perfezionare e aggiornare. La prioritizzazione assicura che l'azienda possa continuare a prosperare e crescere mentre ripara i processi fondamentali.
Infine, sarebbe un peccato se le organizzazioni che sono arrivate fin qui (attraverso i primi quattro passi) non facciano un po' di pulizia per rafforzare le operazioni generali e applicare rischi e controlli ad ogni processo.
Avere una visione dei rischi all'interno dei processi aziendali permette agli analisti di migliorarli e mitigare i rischi. Usando il process mining, gli analisti possono ottenere visibilità sul perché alcuni rischi appaiono in alcuni posti.
La tecnologia di estrazione dei processi è particolarmente efficace per migliorare i processi nei seguenti casi d'uso che le organizzazioni si trovano a dover affrontare:
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