Questo articolo illustrerà maggiori dettagli sul process mining e su come, se combinato con il Business Process Management (BPM), questo abbinamento può migliorare in modo ottimale i processi e rafforzare le operazioni. Sono inclusi anche casi d'uso su come applicarlo in qualsiasi organizzazione.
Qual è la definizione di process mining?
Il process mining è un approccio che analizza i dati dai sistemi IT per ottenere intuizioni oggettive ed individuare eventuali problemi nascosti. Questo approccio viene condotto utilizzando un software che combina la scienza dei dati e la gestione dei processi per individuare, controllare la conformità e migliorare i processi attuali.
- Individuare: Il primo passo è scoprire quali sono le inefficienze. Il software di process mining fa questo estraendo i log degli eventi dai sistemi di informazione come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e gli strumenti di pianificazione delle risorse aziendali (ERP).
- Controllare la conformità: Successivamente, lo strumento di process mining esaminerà i log degli eventi e li trasformerà in dati per identificare tendenze e modelli, e creare automaticamente un modello di processo "as-is" che riflette ciò che accade realmente nelle operazioni.
- Migliorare: Infine, il software identificherà precisamente dove si verificano gli ostacoli e le inefficienze che stanno causando ritardi e suggerirà potenziali rielaborazioni. Si può anche controllare la conformità confrontando i processi reali con i modelli BPMN e ottimizzarli.
Come funziona il process mining
Come già accennato in precedenza, il software di process mining funziona estraendo i log degli eventi (contenuti nei sistemi informativi) per costruire dei processi basati su tre attributi principali:
- Case ID: questo permette al software di collegare un evento a una persona o a un caso
- Timestamp: questo punto dati registra il tempo di esecuzione e aiutare a ordinare una sequenza di eventi
- Attività: questo attributo corrisponde a un'attività che è stata eseguita nel processo
Questi attributi forniscono abbastanza dettagli al software per identificare in quale fase si trova il processo. Nell'esempio a destra, le fasi sono "Registrato", "Completato", "In corso" o "A specialista". "Quando un'attività viene aggiornata per un caso particolare, viene registrato anche l'orario. Quando si guardano le diverse attività in una vista macro, è possibile costruire un processo che descrive come i casi vengono effettivamente gestiti.
Usando i log degli eventi e trasformandoli in dati, il software di process mining può identificare deviazioni, ostacoli e sprechi, o indagare sulle loro cause e mostrare alternative per migliorare i KPI come tempo, costi, qualità o rischio. Il risultato di un'analisi può essere quello di aggiungere più risorse nei momenti di picco, o di costruire un supporto nei momenti in cui gli ostacoli tendono a verificarsi.
Utilizzare il Process Mining con il Business Process Management (BPM) per ottimizzare l'efficienza
Mentre il process mining usa i dati per identificare dove possono essere fatti miglioramenti specifici, il Business Process Management (BPM) è una disciplina focalizzata sull'allineamento dei processi con gli obiettivi di business. La differenza essenziale tra il process mining e il BPM sta nel risultato. Il process mining fornisce il processo "as-is", quindi esattamente com'è, mentre il BPM fornisce una mappa del processo ideale, noto anche come processo "to-be". Insieme, queste due attività sono un'accoppiata vincente in quanto ottimizzano l'efficienza, assicurano la soddisfazione del cliente e guidano la resilienza operativa.
Ci sono cinque step necessari per implementare questa accoppiata vincente e garantire che i processi siano accurati, efficienti e forti:
- Condurre il process mining per identificare il processo "as-is".
In questa fase, si utilizzano strumenti di process mining che possono identificare automaticamente le inefficienze nascoste nei log degli eventi e rispondere a domande come:
- Cosa causa ritardi nel mio processo
- Le persone sono adeguatamente formate per svolgere i loro compiti?
- Perché alcune decisioni sono bloccate?
L'intelligenza artificiale è di grande aiuto in questo compito. Utilizzando algoritmi di apprendimento automatico, gli strumenti di process mining possono calcolare una combinazione di diversi attributi ed eseguire un analisi delle cause che aiuta a identificare le inefficienze operative. L'analisi delle cause alla radice è una visione statistica che confronta un set di dati con un set di dati di riferimento e analizza la frequenza di un attributo tra i due set di dati.
- Controllare la conformità per vedere se il processo "as-is" corrisponde a ciò che è stato inizialmente progettato.
Questo passo permette agli analisti di processo di identificare le lacune nei processi attuali e deviazioni dalla norma. Alcuni esempi includono:
- È normale che le filiali o i siti eseguano lo stesso processo in modo diverso. Confrontando i log delle diverse regioni, è più facile assicurarsi che il processo venga eseguito in modo standardizzato in ogni filiale. Questo è particolarmente essenziale per garantire che lo stesso servizio sia fornito ovunque ai clienti.
- Potrebbe anche accadere che alcune tasks del processo vengano saltate durante la sua esecuzione. Il process mining rileva anche le rielaborazioni o i loop di processo. Una delle ragioni delle rielaborazioni è la negligenza. Per esempio, le fatture che sono state pagate erroneamente devono essere pagate una seconda volta o gli errori che si verificano durante la consegna del bene costringono gli agenti a eseguire la seconda consegna.
Il process mining può aiutare ad individuare tutti questi problemi e, soprattutto, a capirne le ragioni. Con i dati reali provenienti dai sistemi informativi, le iniziative di conformità sono anche più facili da controllare, una volta verificato che il processo eseguito sia effettivamente conforme ai regolamenti e alle politiche aziendali. Inoltre, è anche possibile implementare alcune regole di business, in modo da ricevere un avviso automatico quando i KPI e gli standard operativi non vengono rispettati.
- Utilizzare la simulazione del processo per esaminare diversi scenari e identificare le modifiche per migliorarlo.
In questa fase, è importante testare i processi simulando scenari multipli (basati su tempo, costi e risorse) per capire:
- Qual è l'impatto dell'aggiunta di una risorsa extra per completare il processo?
- Cosa succede se il tempo assegnato per eseguire un compito si riduce?
- Qual è l'impatto sul costo del lavoro?
La simulazione di processo permette agli analisti di simulare diversi parametri basati su modelli statistici:
- Tempo di attesa di un'attività: nella vita reale, un'attività non viene eseguita immediatamente. Per esempio, per un centro di supporto ai clienti, gli analisti possono modellare che un caso venga creato in media ogni 10 minuti con una distribuzione esponenziale.
- Tempo di elaborazione: Questo rappresenta la durata di un'attività. Può seguire una distribuzione normale con una media di 15 min e una deviazione standard di 4 min.
- Ramo condizionale (Gateway): Questi sono modellati definendo la percentuale di tempo in cui il ramo condizionale viene adottato da quando viene raggiunto il gateway di decisione corrispondente.
- Pool di risorse: Indica chi è responsabile dell'esecuzione di ogni attività nel modello di processo.
- Orario per ogni pool di risorse: Questo mostra i periodi di tempo durante i quali una risorsa è disponibile per eseguire attività.
Combinando tutti questi parametri, gli analisti possono eseguire analisi di scenari "what-if", confrontare diversi scenari e implementare lo scenario che massimizza l'efficienza operativa.
- Applicare un approccio esterno utilizzando una mappa del customer journey per identificare le tappe più critiche per la soddisfazione del cliente.
Al giorno d'oggi, è imperativo avere un approccio outside-in che mostri com'è interagire con il vostro prodotto dal punto di vista dei clienti. A tal fine, in questa fase, le organizzazioni dovrebbero utilizzare le mappe del customer journey per identificare i touchpoint (alias interazioni) in cui un cliente interagisce con l'organizzazione. Ogni touchpoint viene valutato in base all'impatto che ha sulla soddisfazione del cliente, il che aiuta a identificare facilmente e dare priorità a quale/i touchpoint migliorare.
Applicare questa lente aggiuntiva sulla soddisfazione del cliente dopo i primi tre passi può aiutare a dare priorità a dove e quando gli aggiornamenti devono essere fatti. Ammettiamolo, se non è mai stato fatto prima, un'organizzazione avrà probabilmente molti processi da perfezionare e aggiornare. La prioritizzazione assicura che l'azienda possa continuare a prosperare e crescere mentre ripara i processi fondamentali.
- Rafforza i processi mappando i rischi e i controlli per migliorare le operazioni.
Infine, sarebbe un peccato se le organizzazioni che sono arrivate fin qui (attraverso i primi quattro passi) non facciano un po' di pulizia per rafforzare le operazioni generali e applicare rischi e controlli ad ogni processo.
Avere una visione dei rischi all'interno dei processi aziendali permette agli analisti di migliorarli e mitigare i rischi. Usando il process mining, gli analisti possono ottenere visibilità sul perché alcuni rischi appaiono in alcuni posti.
Quando usare il process mining con la gestione dei processi aziendali?
La tecnologia di estrazione dei processi è particolarmente efficace per migliorare i processi nei seguenti casi d'uso che le organizzazioni si trovano a dover affrontare:
- Procure-to-Pay - Procure-to-Pay permette di integrare il reparto acquisti con il reparto conti fornitori. Coinvolge quattro fasi chiave: gestione delle forniture, ordine di acquisto, ricezione, fatturazione e pagamento. In questo processo, il Process mining può aiutare a eliminare le rielaborazioni e i cambiamenti di processo, automatizzare la chiusura degli ordini di acquisto e l'elaborazione delle fatture di basso valore, e ottimizzare i pagamenti anticipati e ritardati.
- Order-to-Cash - Order-to-Cash è il processo aziendale per la ricezione e l'elaborazione degli ordini dei clienti. Il process mining può aiutare a standardizzare il processo e a minimizzare i cambiamenti nell'ordine di acquisto per facilitare la consegna, garantire la puntualità ed accelerare la raccolta dei contanti.
- Customer Service Desk - Un customer service desk fornisce al cliente o all'utente finale supporto e informazioni relativi a prodotti e servizi. Il process mining aiuta le organizzazioni a standardizzare il processo di assistenza, a rimuovere le rielaborazioni ed eliminare i casi in sospeso. Analizza anche la soddisfazione in relazione alle prestazioni.
- Auditing e conformità - Il process mining aiuta a convalidare o a verificare se le operazioni effettive sono conformi alle operazioni definite. Valutazioni più accurate delle deviazioni di processo e dei problemi di conformità, come la segregazione dei compiti, aiutano a gestire questi rischi e a comunicare i risultati in un rapporto di audit.
- Trasformazione digitale - Il process mining fornisce informazioni in tempo reale su come i processi funzionano e su come possono essere migliorati usando i KPI. Le organizzazioni possono adattarsi rapidamente monitorando continuamente i dati di estrazione attraverso dashboard e avvisi.
- Opportunità per l'automazione (RPA) - Aiuta l'organizzazione a scoprire e valutare le opportunità per l'automazione dei processi robotici (RPA), fornendo i dati operativi effettivi prima di correre nell'automazione.
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