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BPM, un outil efficace pour la Transformation Digitale des organisations

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La problématique de la Transformation Digitale

Face à cette situation, les entreprises et organisations doivent parcourir un chemin vers la transformation numérique, faisant appel aux technologies récentes dans le but d’améliorer leurs rapports avec les clients et les usagers.

De par l'appropriation de nouveaux outils – notamment les Smartphones -, les consommateurs deviennent de plus en plus opportunistes, et il est nécessaire pour les organisations de faire disparaître du parcours client les éléments irritants, pour éviter de voir partir ces consommateurs.

Le but de la transformation numérique consiste à répondre avec une réactivité et une flexibilité accrues aux attentes de ces usagers. Comme par exemple, ajouter des canaux en termes de boutiques et de points d’accueil du public – numériques -, qui viennent compléter les emplacements physiques pour les mêmes services - agences commerciales, mairies, etc. -. En ayant compris en plus que le parcours dans ces boutiques et point d'accueils numériques doit être différent de celui dans les emplacements physiques respectifs, notamment plus pro-actif et plus réactif. 

Concernant les entreprises, elles comprennent que désormais elles doivent se différentier de leurs concurrents de par l’offre de la meilleure expérience utilisateur possible. Ce n’est plus suffisant de se concentrer sur les produits et services, et sur les prix.

Qu’est-ce que BPM (Business Process Management) ?

BPM est une discipline consistant à décrire et modéliser les processus métier d’une entreprise, aussi bien dans son aspect fonctionnel qu’applicatif – ce qui inclut des interactions avec des utilisateurs. L’objectif de cette approche est d’obtenir une meilleure visibilité et optimisation des processus métier de l’entreprise.

BPM offre notamment la possibilité de décrire des scénarios, les tâches à réaliser par les différents acteurs du processus, les délais à respecter pour tout le processus - ce qui entraîne de fait un SLA (Service Level Agreement) -, les modes de validation, et fournit à ces acteurs l’information requise aussi bien pour la réalisation des tâches qui leur sont attribuées que pour l'analyse des performances du processus.

Lorsqu’une entreprise décide de se lancer dans la démarche BPM, au vu du travail en profondeur que cela représente et de la réorganisation induite, elle le fait en général en deux étapes : d'abord l'audit et la modélisation - en BPMN 2.0 – au travers de l’analyse des processus métier (BPA – Business Process Analysis), mettant en place un référentiel de processus. En un 2ème temps, une partie de ces entreprises feront appel à de l'exécution de processus, avec tout ce que cela apporte notamment en termes de BAM (Business Activity Monitoring).

Qu’apporte BPM aux organisations ?

BPM permet la transformation de modes plutôt rigides de fonctionnement en processus (et applications) métier agiles, en adaptation continue aux quatre principales sources de changement pour une entreprise : la réglementation, la technologie, la concurrence et désormais le client.

Autrement dit, il devient clair pour les organisations que BPM améliore de façon significative la lisibilité, la productivité, la prise de décisions, la flexibilité et le suivi de nombreux de leurs modes opératoires.

Qu’apporte BPM à la Transformation numérique des organisations ?

BPM, qui depuis son démarrage a été utile aux organisations pour modéliser, automatiser et permettre un suivi affiné de leurs processus, acquière à nouveau de l’importance dans l’accompagnement des organisations dans leur transformation numérique.

Grâce à cette discipline et à la norme de modélisation BPMN - adoptée par la grande majorité des industries -, il est possible de s’adapter à ces changements de façon pertinente et efficace, notamment dans :

  • L’automatisation de processus jusqu’à présent manuels.
  • L’optimisation de certains processus qui continuent de nécessiter l’interaction papier ou la présence physique des utilisateurs.
  • Le développement d’applications mobiles destinées à l’interaction avec les consommateurs : vente, suivi clientèle, réclamation client, entre autres.
  • L'amélioration continue de l'expérience client, en associant la pratique de BPM (une démarche inside-out) à celle du customer journey (la démarche outside-in par excellence).

 

 

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La problématique de la Transformation Digitale

Face à cette situation, les entreprises et organisations doivent parcourir un chemin vers la transformation numérique, faisant appel aux technologies récentes dans le but d’améliorer leurs rapports avec les clients et les usagers.

De par l'appropriation de nouveaux outils – notamment les Smartphones -, les consommateurs deviennent de plus en plus opportunistes, et il est nécessaire pour les organisations de faire disparaître du parcours client les éléments irritants, pour éviter de voir partir ces consommateurs.

Le but de la transformation numérique consiste à répondre avec une réactivité et une flexibilité accrues aux attentes de ces usagers. Comme par exemple, ajouter des canaux en termes de boutiques et de points d’accueil du public – numériques -, qui viennent compléter les emplacements physiques pour les mêmes services - agences commerciales, mairies, etc. -. En ayant compris en plus que le parcours dans ces boutiques et point d'accueils numériques doit être différent de celui dans les emplacements physiques respectifs, notamment plus pro-actif et plus réactif. 

Concernant les entreprises, elles comprennent que désormais elles doivent se différentier de leurs concurrents de par l’offre de la meilleure expérience utilisateur possible. Ce n’est plus suffisant de se concentrer sur les produits et services, et sur les prix.

Qu’est-ce que BPM (Business Process Management) ?

BPM est une discipline consistant à décrire et modéliser les processus métier d’une entreprise, aussi bien dans son aspect fonctionnel qu’applicatif – ce qui inclut des interactions avec des utilisateurs. L’objectif de cette approche est d’obtenir une meilleure visibilité et optimisation des processus métier de l’entreprise.

BPM offre notamment la possibilité de décrire des scénarios, les tâches à réaliser par les différents acteurs du processus, les délais à respecter pour tout le processus - ce qui entraîne de fait un SLA (Service Level Agreement) -, les modes de validation, et fournit à ces acteurs l’information requise aussi bien pour la réalisation des tâches qui leur sont attribuées que pour l'analyse des performances du processus.

Lorsqu’une entreprise décide de se lancer dans la démarche BPM, au vu du travail en profondeur que cela représente et de la réorganisation induite, elle le fait en général en deux étapes : d'abord l'audit et la modélisation - en BPMN 2.0 – au travers de l’analyse des processus métier (BPA – Business Process Analysis), mettant en place un référentiel de processus. En un 2ème temps, une partie de ces entreprises feront appel à de l'exécution de processus, avec tout ce que cela apporte notamment en termes de BAM (Business Activity Monitoring).

Qu’apporte BPM aux organisations ?

BPM permet la transformation de modes plutôt rigides de fonctionnement en processus (et applications) métier agiles, en adaptation continue aux quatre principales sources de changement pour une entreprise : la réglementation, la technologie, la concurrence et désormais le client.

Autrement dit, il devient clair pour les organisations que BPM améliore de façon significative la lisibilité, la productivité, la prise de décisions, la flexibilité et le suivi de nombreux de leurs modes opératoires.

Qu’apporte BPM à la Transformation numérique des organisations ?

BPM, qui depuis son démarrage a été utile aux organisations pour modéliser, automatiser et permettre un suivi affiné de leurs processus, acquière à nouveau de l’importance dans l’accompagnement des organisations dans leur transformation numérique.

Grâce à cette discipline et à la norme de modélisation BPMN - adoptée par la grande majorité des industries -, il est possible de s’adapter à ces changements de façon pertinente et efficace, notamment dans :

  • L’automatisation de processus jusqu’à présent manuels.
  • L’optimisation de certains processus qui continuent de nécessiter l’interaction papier ou la présence physique des utilisateurs.
  • Le développement d’applications mobiles destinées à l’interaction avec les consommateurs : vente, suivi clientèle, réclamation client, entre autres.
  • L'amélioration continue de l'expérience client, en associant la pratique de BPM (une démarche inside-out) à celle du customer journey (la démarche outside-in par excellence).