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Non, "améliorer le parcours client" n’est pas un buzz word marketing !

Ameliorer le parcours client
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Nouveaux parcours clients : nouveaux processus

Vous l’observez tous les jours : grâce aux nombreux canaux numériques de distribution, et à l’abondance des offres disponibles en ligne, vos clients choisissent désormais eux même ce qu’ils achètent, quand, et où. Pour rester dans la course, vous devez être sur leur chemin numérique, leur proposer ce qu’ils recherchent, répondre à leurs exigences, et éviter de les décevoir, c’est-à-dire de les laisser partir chez vos concurrents. Cela implique pour votre entreprise de se transformer, d’adapter ses processus à ces nouveaux parcours clients. Car jusqu’à aujourd’hui, vous conceviez des processus métier qui correspondaient aux parcours que vous souhaitiez que vos clients empruntent. Maintenant, vous devez absolument faire l’inverse, c’est-à-dire observer le parcours de vos clients – puisque c’est eux qui le créent – pour améliorer et concevoir tous les processus liés à chacune de ses étapes. C’est ça l‘approche "outside in".

L’exemple d’un parcours client en ligne

Vous pensez encore buzz word ? Prenons l’exemple d’un client qui effectue une réservation en ligne pour louer une voiture à l’aéroport : il fait une recherche sur son smartphone, trouve un site de location de voiture, y sélectionne la voiture qui l’intéresse, utilise ses points de fidélité s’il en a, réserve et procède au paiement en ligne. Il pourra éventuellement annuler sa commande s’il a changé d’avis ou la modifier plus tard s’il souhaite finalement un autre modèle de voiture. S’il n’a pas annulé sa commande, il se rend sur un lieu physique pour collecter sa voiture.

La qualité de l’expérience numérique de ce client est à risque à chaque étape : et si le modèle de voiture qu’il souhaite n’est pas disponible, si ses points de fidélité avaient disparus, si sa voiture n’était pas là lorsqu’il se présente au lieu de collection ? L’entreprise de location de voiture doit absolument s’assurer que son client est satisfait à chacune des étapes de son parcours.

Comment ? En observant ce parcours, en corrélant chacune de ses étapes aux processus internes qui les sous-tendent, et en identifiant ainsi ceux à améliorer ou ceux à créer.

Automatiser pour gagner en productivité

Vous vous dites que cela représente beaucoup de processus métier et donc beaucoup de travail ? En effet, mais l’optimisation de vos processus est une étape incontournable, d’où l’importance de mettre en place une gouvernance de ces processus. C’est-à-dire d’évaluer votre portefeuille de processus : identifier ceux qui sont à améliorer, à supprimer, ou à créer. Votre productivité ne sera pas impactée si vous utilisez les outils conçus spécifiquement pour vous permettre d’automatiser une grande partie de la création de vos processus et de vos workflows de validation. En plus de gagner en productivité, vous pourrez aussi rationaliser la gestion de vos processus.

Vous voulez en savoir plus sur la meilleure manière de planifier votre transformation métier pour améliorer l’expérience de vos clients ? Téléchargez notre eBook "Planifier la transformation métier et améliorer l’expérience client ".


source

1 - Outside In The Power of puting customers at the center of your business

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Nouveaux parcours clients : nouveaux processus

Vous l’observez tous les jours : grâce aux nombreux canaux numériques de distribution, et à l’abondance des offres disponibles en ligne, vos clients choisissent désormais eux même ce qu’ils achètent, quand, et où. Pour rester dans la course, vous devez être sur leur chemin numérique, leur proposer ce qu’ils recherchent, répondre à leurs exigences, et éviter de les décevoir, c’est-à-dire de les laisser partir chez vos concurrents. Cela implique pour votre entreprise de se transformer, d’adapter ses processus à ces nouveaux parcours clients. Car jusqu’à aujourd’hui, vous conceviez des processus métier qui correspondaient aux parcours que vous souhaitiez que vos clients empruntent. Maintenant, vous devez absolument faire l’inverse, c’est-à-dire observer le parcours de vos clients – puisque c’est eux qui le créent – pour améliorer et concevoir tous les processus liés à chacune de ses étapes. C’est ça l‘approche "outside in".

L’exemple d’un parcours client en ligne

Vous pensez encore buzz word ? Prenons l’exemple d’un client qui effectue une réservation en ligne pour louer une voiture à l’aéroport : il fait une recherche sur son smartphone, trouve un site de location de voiture, y sélectionne la voiture qui l’intéresse, utilise ses points de fidélité s’il en a, réserve et procède au paiement en ligne. Il pourra éventuellement annuler sa commande s’il a changé d’avis ou la modifier plus tard s’il souhaite finalement un autre modèle de voiture. S’il n’a pas annulé sa commande, il se rend sur un lieu physique pour collecter sa voiture.

La qualité de l’expérience numérique de ce client est à risque à chaque étape : et si le modèle de voiture qu’il souhaite n’est pas disponible, si ses points de fidélité avaient disparus, si sa voiture n’était pas là lorsqu’il se présente au lieu de collection ? L’entreprise de location de voiture doit absolument s’assurer que son client est satisfait à chacune des étapes de son parcours.

Comment ? En observant ce parcours, en corrélant chacune de ses étapes aux processus internes qui les sous-tendent, et en identifiant ainsi ceux à améliorer ou ceux à créer.

Automatiser pour gagner en productivité

Vous vous dites que cela représente beaucoup de processus métier et donc beaucoup de travail ? En effet, mais l’optimisation de vos processus est une étape incontournable, d’où l’importance de mettre en place une gouvernance de ces processus. C’est-à-dire d’évaluer votre portefeuille de processus : identifier ceux qui sont à améliorer, à supprimer, ou à créer. Votre productivité ne sera pas impactée si vous utilisez les outils conçus spécifiquement pour vous permettre d’automatiser une grande partie de la création de vos processus et de vos workflows de validation. En plus de gagner en productivité, vous pourrez aussi rationaliser la gestion de vos processus.

Vous voulez en savoir plus sur la meilleure manière de planifier votre transformation métier pour améliorer l’expérience de vos clients ? Téléchargez notre eBook "Planifier la transformation métier et améliorer l’expérience client ".


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1 - Outside In The Power of puting customers at the center of your business