Nous sommes en réalité déjà dans une nouvelle ère – l’ère du client - ou le client a pris le pouvoir sur les entreprises. Cette pression concurrentielle sans précédent affecte le rythme de l'innovation dans toutes les sociétés, et les entreprises doivent conduire les changements nécessaires pour pouvoir tout simplement continuer à exister.
Prenons par exemple aux Etats-Unis la disparition pure et simple de l’une des plus grandes chaines de librairies (Borders) qui n’a pas su se transformer face à Amazon. Cet exemple n’est malheureusement pas isolé, car encore aux Etats-Unis, le plus grand service de location de vidéos a pratiquement fait faillite du jour au lendemain car il n’a pas su résister au service de location à la demande Netflix.
L’ensemble des secteurs d’activité est touché par cette évolution, et pas uniquement la grande consommation. Par exemple, de nombreuses entreprises de logiciels B-to-B sont en train de passer d'un modèle de licence perpétuelle à un modèle d'abonnement SaaS en développant leurs logiciels dans le cloud. Ceci leur permet de développer des nouveaux services et de déployer plus facilement leurs applications au sein d'une entreprise cliente.
C’est pourquoi, ces nouvelles technologies représentent une réelle opportunité pour les entreprises, et les lignes métiers veulent maintenant en tirer parti pour générer de nouveaux revenus. Aujourd’hui, pour réussir, il est moins important de concevoir des processus métiers que de comprendre le parcours client et d’identifier les moments clés du cycle d’achat. Il devient essentiel d’engager les clients à travers ces nouveaux services, car sinon les clients iront d’eux-mêmes consulter les services concurrents.
Les responsables informatiques doivent prendre en compte cette nouvelle réalité en cherchant à améliorer la compréhension des clients. Pour ce faire, ils doivent travailler en étroite collaboration avec les métiers, mais aussi analyser les données clients en dépit des défis des « Big Data » et de ses données déstructurées. Ils doivent aussi comprendre les impacts sur les processus métiers actuels, et comment les supporter.
Contrairement aux applications de back-office, les systèmes d’engagement clients se doivent de changer rapidement en fonction des demandes ou des tendances du marché afin d’améliorer l’expérience client. C’est pourquoi l’intégration avec le back-office est fondamentale, et les DSI doivent parfaitement comprendre les interactions entre ces nouveaux systèmes d’engagement et le back-office pour pouvoir promouvoir l’innovation.
Afin d’accompagner ces nouveaux projets, les directions informatiques doivent allouer plus de ressources à l’innovation alors que beaucoup d’entre elles sont occupées à gérer les affaires courantes et à maintenir les systèmes d’information en place.
Il devient donc urgent de rationaliser le parc informatique pour pouvoir réallouer les budgets vers l’innovation et réduire les coûts sur le long terme.
Une méthode de rationalisation du parc informatique consiste à réaliser l’inventaire des actifs informatiques puis à les évaluer en fonction de leur valeur métier, de leurs coûts et de leurs risques. Cette évaluation va permettre d’identifier les redondances, les inefficacités technologiques telle que l’obsolescence, et de réduire les coûts. En réalisant cette évaluation, les DSI vont pouvoir consolider leur parc informatique tout en prenant des décisions en connaissance de cause.
Cette démarche va permettre de gagner en visibilité et en agilité de sorte que les DSI vont pouvoir mieux intégrer les nouveaux systèmes d’engagement au back-office. Mais en s’engageant dans un processus de transformation, les DSI doivent aussi gérer les risques associés, les dépassements de coûts et les risques de non-conformité en raison du volume de règlements qui ont considérablement augmenté au cours des dernières années.
En conclusion, les entreprises se retrouvent face à un nouveau paradigme où le client a pris le pouvoir sur les entreprises grâce aux possibilités offertes par les nouvelles technologies. Afin de rester concurrentielles, les entreprises doivent développer des nouveaux systèmes afin d’engager le client tout au long du processus d’achat. Pour pouvoir se transformer, les directions informatiques doivent optimiser leurs coûts en rationalisant leur parc informatique. Ceci leur permettra de gagner en flexibilité pour pouvoir intégrer les nouveaux systèmes d’engagements au back-office, tout en gérant les risques associés à la transformation.
Pour plus d’information sur les enjeux de l’architecture d’entreprise à l’ère du client, inscrivez-vous à notre webinaire Réussir dans « l’ère du client » : une DSI au service de l’innovation qui aura lieu le 22 janvier.
