Cet article se focalise sur la découverte des processus, donc le Process Mining et sur la façon dont -, combiné à la gestion des processus (BPM) – celui-ci contribue fortement à optimiser les processus tout en renforçant les opérations. Le Process Mining comprend également des cas d'usage transposables à toute entreprise.
Définition du Process Mining
Le Process Mining est une méthode permettant - via l’analyse des données des systèmes informatiques - d’obtenir des informations objectives sur l’exécution réelle des processus afin d’identifier de potentielles défaillances. Cette approche est menée à l'aide d’un logiciel qui combine la science des données (Data Science) et la gestion des processus métier afin de découvrir, vérifier la conformer et améliorer les processus existants.
- Découvrir : La première étape consiste à identifier les défaillances. Pour ce faire, le logiciel de Process Mining extrait les journaux d'événements des systèmes d'information tels que les outils de gestion de la relation client (CRM) et de gestion intégrée (ERP).
- Vérifier la conformité : Ensuite, l'outil de Process Mining examine les journaux d'événements et les transforme en données pour identifier les tendances et modéliser automatiquement un processus observé qui reflète ce qui se passe réellement au niveau des opérations.
- Améliorer : Enfin, le logiciel identifie précisément où se trouvent les goulots d’étranglement et les défaillances sources de retards, tout en suggérant des pistes d’amélioration des processus. On peut ainsi vérifier et optimiser l’état de conformité d’un processus réel en le comparant à sa version modélisée originale.
Comment fonctionne le Process Mining ?
Les logiciels de Process Mining reconstruisent les processus à partir des extractions des journaux d'événements - (contenus dans les systèmes d'information) - en se basant sur trois attributs principaux :
- Case ID : Identifiant permettant de relier un événement à une personne ou à une instance.
- Timestamp : Horodatage de l'exécution pour déterminer la séquence d'événements.
- Activité : Attribut correspondant à l’exécution d’une activité dans le processus.
La combinaison, puis l’analyse de ces attributs permettent de déterminer la phase dans laquelle se trouve le processus. Dans l'exemple ci-dessus, les phases sont "Registered", "Completed", "At specialist", "In progress" and "Offered". Lorsqu'une activité est mise à jour pour une instance particulière, l'heure est également enregistrée. En examinant les différentes activités d’un point de vue macro, il est possible de reconstruire un processus qui décrit la manière dont les instances sont réellement traitées.
En utilisant les journaux d'événements et en les transformant en données, les logiciels de Process Mining peuvent identifier les écarts, les goulots d’étranglement et les pertes d’efficacité. Ils peuvent également rechercher leurs causes et proposer des pistes d'amélioration d’indicateurs clés tels que le délai de traitement, le coût, la qualité ou le risque. Une illustration concrète du résultat d'une analyse peut consister à rajouter des ressources supplémentaires aux heures de pointe ou à renforcer le support lors des périodes identifiées comme « à risque ».
Combiner le Process Mining avec le BPM pour optimiser l'efficacité des processus
Alors que le Process Mining utilise les données pour identifier des zones d’améliorations, le BPM (Business Process Management) est une discipline axée sur l'alignement des processus avec les objectifs de l'entreprise. La différence essentielle entre le Process Mining et le BPM réside dans leur finalité. Le Process Mining fournit une vision du processus tel qu'il est exécuté "réellement", tandis que le BPM fournit une modélisation du processus du point de vue méthodologique tel qu’il est souhaité. La synergie de ces deux activités permet d'optimiser l'efficacité, de garantir la satisfaction du client et de favoriser la résilience opérationnelle.
Les cinq étapes clés à la mise en place d’une synergie Process Mining et BPM :
1. Identifier les processus réels
A cette étape, on utilise les outils de Process Mining pour identifier automatiquement les points d’attention à partir des journaux d'événements et répondre aux questions telles que :
- Quelle est la cause des retards dans mon processus ?
- Les salariés sont-ils correctement formés pour accomplir leurs tâches ?
- Pourquoi certaines décisions sont-elles bloquées ?
L'intelligence artificielle apporte une aide précieuse pour l’exécution de cette tâche. Grâce à des algorithmes d'apprentissage automatique, les outils de Process Mining peuvent calculer des combinaisons d’attributs et effectuer des analyses en profondeur des causes de perte d’efficacité opérationnelle. L'analyse causale profonde est une méthode statistique qui a pour objectif de comparer un ensemble de données avec un échantillon témoin et d’analyser l’occurrence d'un attribut entre ces deux ensembles.
2. Vérifier la conformité du processus réel par rapport au modèle original.
Cette étape permet d'identifier les écarts entre les processus réels par rapport à la norme. En voici quelques exemples :
- Il est courant que des filiales ou sites exécutent le même processus mais de manière différente. En comparant les données de chaque entité, il est plus facile par la suite d’assurer une standardisation du processus au niveau global. Ceci est particulièrement vrai pour garantir des niveaux de service homogènes.
- Il peut également arriver que certaines tâches du processus soient oubliées pendant son exécution. Le Process Mining détecte alors les modifications ou les nœuds dans la séquence du processus. La négligence est souvent à l’origine de ces déficiences. Par exemple, des factures qui ont été payées à tort doivent être payées une deuxième fois ou des erreurs qui se produisent lors de la livraison de marchandises obligent les agents à effectuer une deuxième livraison.
Le Process Mining aide à identifier ces problèmes et à en comprendre les raisons. Avec des données observées provenant des systèmes d'information, les initiatives de conformité sont également plus faciles à auditer en vérifiant que le processus exécuté est réellement conforme aux réglementations et aux politiques internes. En outre, certaines règles de gestion peuvent être mises en place, avec notification automatique en cas de non-respect d’indicateurs de performance clé et de normes.
3. Identifier des axes d’amélioration des processus en utilisant la simulation
A cette étape, il est important de tester les processus en simulant plusieurs scénarios (en fonction du temps, des coûts et des ressources) pour comprendre :
- Quel est l'impact de l'ajout d'une ressource supplémentaire pour mener à bien le processus ?
- Que se passe-t-il si le temps alloué pour effectuer une tâche est réduit ?
- Quel est l'impact sur les coûts de main-d'œuvre ?
La simulation de processus permet aux analystes de tester différents paramètres sur la base de modèles statistiques :
- Le temps d'attente d'une tâche : dans la vie réelle, une tâche est rarement exécutée immédiatement. Par exemple, pour un centre de support client, les analystes peuvent tester l’occurrence d’enregistrement de tickets toutes les 10 minutes en moyenne en utilisant une distribution exponentielle.
- Le temps de traitement : Il représente la durée d'une activité. Il peut suivre une distribution normale avec une moyenne de 15 min et un écart type de 4 min.
- Branchement conditionnel (passerelles) : Elles sont modélisées en définissant le pourcentage de fois où la branche conditionnelle est prise lorsque la passerelle de décision correspondante est atteinte.
- Ensemble de ressources : Il indique qui est responsable de l'exécution de chaque activité dans le modèle de processus.
- Calendrier des ressources : Il indique les périodes pendant lesquelles une ressource est disponible pour effectuer des activités.
En combinant tous ces paramètres, les analystes peuvent simuler des scénarios conditionnels (« What-if »), les comparer et mettre en œuvre celui qui maximise l'efficacité opérationnelle.
4. Appliquer une approche client pour identifier les étapes clés de sa satisfaction.
De nos jours, il est impératif d'adopter une approche ("outside-in") qui modélise l’expérience utilisateur du point de vue du client. Dans cette optique, les organisations peuvent utiliser des cartes de « parcours client » pour identifier chaque point de contact (ou interactions) entre le client et l'organisation. Puis, chacun de ces points est évalué en fonction de son impact sur la satisfaction du client, ce qui permet d'identifier facilement et de hiérarchiser ceux à améliorer.
Utiliser cette approche après les trois premières étapes aide à déterminer où et quand des mises à jour d’applications doivent être effectuées, par exemple.
Soyons francs, si ce travail d’analyse n'a jamais été effectué auparavant, il y aura probablement de nombreux processus à revoir et à mettre à jour. Une priorisation judicieuse permettra à l'entreprise d’effectuer ce travail fondamental sans pénaliser son développement.
5. Renforcer vos processus en cartographiant les risques et les contrôles pour améliorer les opérations.
Enfin, il serait dommage que les organisations soient arrivées jusqu'ici - (après les quatre premières étapes -) et n’en profitent pas pour renforcer la maîtrise de leurs opérations en appliquant les risques et les contrôles de conformité adéquats.
Avoir une vision des risques au sein des processus opérationnels permet d’améliorer leur mitigation tout en améliorant la résilience opérationnelle. Grâce au Process Mining, les analystes peuvent comprendre pourquoi certains risques apparaissent à certains endroits.
Utilisation du Process Mining avec le BPM : Les cas d’usage
La technologie Process Mining est particulièrement efficace pour l'amélioration des processus suivants :
- Le Processus achat (Procure-to-Pay) permet l'intégration du service Achats avec le service Comptabilité fournisseurs. Il implique quatre étapes clés : la gestion de l'approvisionnement, la commande, la réception, la facturation et le paiement. Dans ce processus, le Process Mining peut aider à éliminer les défaillances, d’automatiser la clôture des commandes et le traitement des factures à faible montant, et d’optimiser les avances et retards de paiements.
- L’Order-to-Cash – est le processus qui gère la réception et le traitement des commandes clients. Le Process Mining peut aider à normaliser le processus et à minimiser les modifications de commande pour faciliter les délais de livraison et accélérer le recouvrement.
- Le Support Client - Un service support clientèle fournit aux clients ou aux utilisateurs finaux des informations et un soutien lié à l’utilisation de produits et de services. Le Process Mining aide les organisations à normaliser et optimiser leur processus d'assistance. Il permet également d'analyser la satisfaction en relation avec la performance.
- L’Audit et la conformité – Le Process Mining permet aide à valider ou à vérifier si les processus réels sont conformes aux règlements et normes afin d’éviter les problèmes de conformité (séparation des tâches, …). En identifiant les zones d’attentions, le Process Mining bénéficie à la gestion des risques et facilite le travail des auditeurs.
- La Transformation numérique – Le Process Mining fournit des informations en temps réel sur la façon dont les processus fonctionnent et comment ils peuvent être améliorés à l'aide d'indicateurs de performance. Les organisations peuvent s'adapter rapidement en surveillant en permanence les données d'exploitation grâce à des tableaux de bord et des alertes.
- L’Opportunité d'automatisation (RPA) - Le Process Mining aide l'organisation à découvrir et à évaluer les opportunités d'automatisation (RPA), en fournissant les données opérationnelles réelles avant de se lancer dans l'automatisation.
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