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Ne prenez pas la poussière, transformez-vous!

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Les natives digitales … et les autres

Toutes les entreprises nées à l’ère digitale ont intégré les nouvelles technologies dans leur ADN, ce sont les "natives digitales ". Amazon, Netflix, Uber et consorts sont ces entreprises digitales, qui offrent des services et produits digitaux. Les autres, pour rester compétitives, doivent se transformer, c’est-à-dire se digitaliser.

La digitalisation permet d’offrir des expériences d’excellence à ses clients, et elle impacte tous les secteurs. Prenons l’exemple de la banque, à l’ère de la photo papier, il fallait des jours, voire des semaines, pour approuver une demande de crédit. Aujourd’hui, les banques doivent pouvoir automatiser leurs recherches sur le passé financier et capacités de remboursement de leurs clients pour leur débloquer ou non, en quelques minutes, un crédit. Les clients vivent dans un environnement ou tout est à portée de smartphone, et exigent des réponses en quasi temps réel. Et aujourd’hui, notamment avec la loi Macron sur la mobilité bancaire entrée en vigueur la semaine dernière, ils n’hésiteront pas à changer de banque s’ils n’obtiennent pas satisfaction, là aussi en quasi temps réel.

Les banques, et toutes les entreprises de tous les secteurs, doivent donc devenir agiles pour innover. Celles qui ne le feront pas finiront comme les photos papier, encadrées, clouées sur un mur, à prendre la poussière…

Comment éviter ce sort peu enviable ? En suivant ces 3 étapes, indispensables à la transformation digitale :

1 - Redéfinir sa stratégie

Il s’agit pour les entreprises d’identifier les facteurs de changements qui impactent leur roadmap, comme par exemple des évolutions règlementaires ou des nouvelles exigences clients, afin de définir leur nouvelle stratégie et les objectifs à atteindre pour la réaliser. Pour concevoir la roadmap de cette stratégie, elles doivent découper ses principaux objectifs en étapes intermédiaires, et planifier les capacités métiers et KPIs nécessaires à leur réalisation.

2 – Modéliser ses processus

Le parcours client ou son expérience d’achat doivent être analysés, afin de mesurer la satisfaction des clients et identifier les endroits où Ils pourraient sortir définitivement du parcours. En reliant ces différentes étapes aux processus internes, il devient ainsi possible de corriger les étapes problématiques, et de modéliser les futurs processus à mettre en place, correspondants au parcours client idéal. Pour assurer une modélisation des processus optimale, il faut réduire le nombre des étapes, automatiser la prise de décision, et prendre en compte tous les risques. Cette modélisation étant exhaustive, elle implique une collaboration des équipes IT et métiers.

3 – Assurer la mise en œuvre des nouveaux processus

Cette étape est délicate car elle implique de faire changer des pratiques de travail établies depuis longtemps. Dans le cas d’une entreprise d’assurances par exemple, la digitalisation des services de souscription de contrats pourrait créer un conflit entre les équipes des guichets physiques et celles des guichets virtuels. L’approche idéale pour implémenter des nouveaux processus consiste alors à créer une organisation complètement nouvelle dans l’entreprise, et de la faire devenir la principale entité pour que le personnel l’intègre naturellement.

En vous digitalisant, améliorez l’expérience de vos clients, et simplifiez leur parcours. Car ils attendent de vous des réponses à leurs exacts besoins, en quelques clics, et en temps réel. En concevant et en assurant des parcours clients simples et optimisés, vos clients ne sauront plus si vous êtes natives ou non, car vous serez digitaux tout court !

Pour en savoir plus téléchargez notre eBook co-écrit avec Aberdeen Group : Une stratégie gagnante pour votre transformation métier et l'amélioration de l'expérience client

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Les natives digitales … et les autres

Toutes les entreprises nées à l’ère digitale ont intégré les nouvelles technologies dans leur ADN, ce sont les "natives digitales ". Amazon, Netflix, Uber et consorts sont ces entreprises digitales, qui offrent des services et produits digitaux. Les autres, pour rester compétitives, doivent se transformer, c’est-à-dire se digitaliser.

La digitalisation permet d’offrir des expériences d’excellence à ses clients, et elle impacte tous les secteurs. Prenons l’exemple de la banque, à l’ère de la photo papier, il fallait des jours, voire des semaines, pour approuver une demande de crédit. Aujourd’hui, les banques doivent pouvoir automatiser leurs recherches sur le passé financier et capacités de remboursement de leurs clients pour leur débloquer ou non, en quelques minutes, un crédit. Les clients vivent dans un environnement ou tout est à portée de smartphone, et exigent des réponses en quasi temps réel. Et aujourd’hui, notamment avec la loi Macron sur la mobilité bancaire entrée en vigueur la semaine dernière, ils n’hésiteront pas à changer de banque s’ils n’obtiennent pas satisfaction, là aussi en quasi temps réel.

Les banques, et toutes les entreprises de tous les secteurs, doivent donc devenir agiles pour innover. Celles qui ne le feront pas finiront comme les photos papier, encadrées, clouées sur un mur, à prendre la poussière…

Comment éviter ce sort peu enviable ? En suivant ces 3 étapes, indispensables à la transformation digitale :

1 - Redéfinir sa stratégie

Il s’agit pour les entreprises d’identifier les facteurs de changements qui impactent leur roadmap, comme par exemple des évolutions règlementaires ou des nouvelles exigences clients, afin de définir leur nouvelle stratégie et les objectifs à atteindre pour la réaliser. Pour concevoir la roadmap de cette stratégie, elles doivent découper ses principaux objectifs en étapes intermédiaires, et planifier les capacités métiers et KPIs nécessaires à leur réalisation.

2 – Modéliser ses processus

Le parcours client ou son expérience d’achat doivent être analysés, afin de mesurer la satisfaction des clients et identifier les endroits où Ils pourraient sortir définitivement du parcours. En reliant ces différentes étapes aux processus internes, il devient ainsi possible de corriger les étapes problématiques, et de modéliser les futurs processus à mettre en place, correspondants au parcours client idéal. Pour assurer une modélisation des processus optimale, il faut réduire le nombre des étapes, automatiser la prise de décision, et prendre en compte tous les risques. Cette modélisation étant exhaustive, elle implique une collaboration des équipes IT et métiers.

3 – Assurer la mise en œuvre des nouveaux processus

Cette étape est délicate car elle implique de faire changer des pratiques de travail établies depuis longtemps. Dans le cas d’une entreprise d’assurances par exemple, la digitalisation des services de souscription de contrats pourrait créer un conflit entre les équipes des guichets physiques et celles des guichets virtuels. L’approche idéale pour implémenter des nouveaux processus consiste alors à créer une organisation complètement nouvelle dans l’entreprise, et de la faire devenir la principale entité pour que le personnel l’intègre naturellement.

En vous digitalisant, améliorez l’expérience de vos clients, et simplifiez leur parcours. Car ils attendent de vous des réponses à leurs exacts besoins, en quelques clics, et en temps réel. En concevant et en assurant des parcours clients simples et optimisés, vos clients ne sauront plus si vous êtes natives ou non, car vous serez digitaux tout court !

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