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Retour sur le webinaire ‘’Cartographie du parcours client’’

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C’est un constat depuis plusieurs années, les modes de consommation évoluent. Grâce aux nombreux canaux numériques de distribution et à l’abondance des offres disponibles en ligne, les consommateurs accèdent facilement à des informations très détaillées sur tous types de produits ou services, incluant les avis d’autres clients et choisissent désormais eux-mêmes ce qu’ils achètent, quand et où. Ces nouveaux modes de consommation provoquent une pression concurrentielle sans précédent et affectent le rythme de l'innovation dans toutes les entreprises, qui doivent offrir la meilleure expérience client possible en tirant parti des nouvelles technologies pour rester en tête du marché.

Deux questions essentielles ont été abordées lors du webinaire :

  • Connaissez-vous vraiment vos clients et la façon dont ils interagissent avec votre entreprise ?
  • Pouvez-vous affirmer que votre entreprise dispose des produits et services qui répondent aux attentes de votre cible ?

La cartographie du parcours client doit vous permettre de répondre à ces questions.

En effet, grâce aux informations recueillies par la cartographie du parcours client, vous pouvez :

  • Caractériser les différentes typologies des clients, vos personas, afin de déterminer quels produits et quels processus métiers développer pour mieux les attirer
  • Cartographier et évaluer les points de contact pour identifier lesquels améliorer en premier et ainsi corriger les sources d’insatisfaction
  • Relier chaque point de contact aux processus internes de l’organisation et vérifier comment ces processus supportent le parcours client
  • Identifier les "moments de vérités", points de contact clés où le consommateur est susceptible de quitter le parcours client, et les processus internes dont ils dépendent, pour les optimiser et ainsi offrir une meilleure expérience client.

Ces "moments de vérités" doivent bénéficier d’une attention toute particulière. Pourquoi ne pas tirer parti des nouvelles technologies qui s’offrent à nous en ce début du XXIe siècle pour les sublimer ? L’utilisation des objets connectés semble être la voie royale !  Moderniser (ou IoTiser) votre parc applicatif et proposer ainsi aux consommateurs des moments numériques idéaux en phase avec notre époque est la clé d’une expérience utilisateur inédite. Le parcours client est là pour vous aider dans cette transformation digitale.

La cartographie du parcours client est un outil opérationnel incontournable qui rentre dans la stratégie d’innovation de votre entreprise et lui permet de capter les besoins des consommateurs, d’y répondre et ainsi de conquérir de nouveaux prospects sur le marché et fidéliser les clients existants.

De plus, la plateforme HOPEX vous permet d’exploiter pleinement vos travaux d’architecture d’entreprise, réalisés avec les autres solutions de MEGA, en les couplant avec les fonctionnalités de cartographie du parcours client, et fournit aux décideurs, responsables métier, analystes et architectes les outils de prise de décision et d'analyse nécessaires pour piloter la transformation de leurs activités.

Comment

C’est un constat depuis plusieurs années, les modes de consommation évoluent. Grâce aux nombreux canaux numériques de distribution et à l’abondance des offres disponibles en ligne, les consommateurs accèdent facilement à des informations très détaillées sur tous types de produits ou services, incluant les avis d’autres clients et choisissent désormais eux-mêmes ce qu’ils achètent, quand et où. Ces nouveaux modes de consommation provoquent une pression concurrentielle sans précédent et affectent le rythme de l'innovation dans toutes les entreprises, qui doivent offrir la meilleure expérience client possible en tirant parti des nouvelles technologies pour rester en tête du marché.

Deux questions essentielles ont été abordées lors du webinaire :

  • Connaissez-vous vraiment vos clients et la façon dont ils interagissent avec votre entreprise ?
  • Pouvez-vous affirmer que votre entreprise dispose des produits et services qui répondent aux attentes de votre cible ?

La cartographie du parcours client doit vous permettre de répondre à ces questions.

En effet, grâce aux informations recueillies par la cartographie du parcours client, vous pouvez :

  • Caractériser les différentes typologies des clients, vos personas, afin de déterminer quels produits et quels processus métiers développer pour mieux les attirer
  • Cartographier et évaluer les points de contact pour identifier lesquels améliorer en premier et ainsi corriger les sources d’insatisfaction
  • Relier chaque point de contact aux processus internes de l’organisation et vérifier comment ces processus supportent le parcours client
  • Identifier les "moments de vérités", points de contact clés où le consommateur est susceptible de quitter le parcours client, et les processus internes dont ils dépendent, pour les optimiser et ainsi offrir une meilleure expérience client.

Ces "moments de vérités" doivent bénéficier d’une attention toute particulière. Pourquoi ne pas tirer parti des nouvelles technologies qui s’offrent à nous en ce début du XXIe siècle pour les sublimer ? L’utilisation des objets connectés semble être la voie royale !  Moderniser (ou IoTiser) votre parc applicatif et proposer ainsi aux consommateurs des moments numériques idéaux en phase avec notre époque est la clé d’une expérience utilisateur inédite. Le parcours client est là pour vous aider dans cette transformation digitale.

La cartographie du parcours client est un outil opérationnel incontournable qui rentre dans la stratégie d’innovation de votre entreprise et lui permet de capter les besoins des consommateurs, d’y répondre et ainsi de conquérir de nouveaux prospects sur le marché et fidéliser les clients existants.

De plus, la plateforme HOPEX vous permet d’exploiter pleinement vos travaux d’architecture d’entreprise, réalisés avec les autres solutions de MEGA, en les couplant avec les fonctionnalités de cartographie du parcours client, et fournit aux décideurs, responsables métier, analystes et architectes les outils de prise de décision et d'analyse nécessaires pour piloter la transformation de leurs activités.